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Es sabido que “si un cliente tiene una experiencia positiva con tu empresa, el pasa la voz a 3 personas. Pero, si ellos tienen una experiencia negativa, se lo van a decir a 10”. No hay duda que los comentarios negativos se pueden expandir muy rápido. Por esta razón es esencial contar con una estrategia de manejo de crisis en Redes Sociales lista en caso de ser necesaria.

Estos son los 5 pasos para empezar:

1)   Monitorear todo el tiempo – Monitorear la marca 24/7.  En la lista existen varias herramientas en el internet que les pueden funcionar. Úsalas y toma ventaja de ellas. Es importante saber que dice la gente acerca de tu marca para poder reaccionar.

• Ø Google Alerts (http://www.google.com/alerts): Esta herramienta manda e-mails de las últimas noticias relevantes en Google. Las noticias están basadas en las palabras clave elegidas.
• Ø SocialMention (http://www.socialmention.com/): Este motor de búsqueda de medios sociales busca todo el contenido de la web generado por usuarios, como blogs, comentarios, eventos, noticias, videos y microblogging.
• Ø Monitter ( http://monitter.com/): Esta herramienta basada en web permite monitorear conversaciones de Twitter en tiempo real para cualquier palabra clave o frase.

2)   Responde Inmediatamente – La comunicación es la clave. Si decides ignorar lo que dicen tus clientes acerca de ti, ellos van a empezar a cuestionar a tu empresa. Sin embrago cuando hay una falta de información o respuesta, los clientes por su cuenta van a empezar a decir sus propias conclusiones o pensamientos acerca del problema, que tiene el potencial de afectar a tu marca. No puedes ignorar a las personas en la redes sociales. Responde a los problemas rápidamente, incluso utilizando la respuesta “Estamos trabajando en ello”.

3)   Mantén tu mensaje consistente -  Una conversación negativa tiene el potencial de traer discusiones acerca de problemas similares. Por ello, cuando respondas comentarios negativos, es vital que el mensaje sea consistente cada vez. La última cosa que quieres es que tu credibilidad se ponga en duda enviando mensajes mezclados.

4)   Educa a tus empleados – Los empleados deben de entender que la lealtad de marca se extiende a todas las formas de comunicación, adentro y afuera del lugar de trabajo. Por ello, es necesario asegurar que entienden la posición de la empresa en los problemas que salen. Si es que llega a cambiar la posición, informa a tus empleados antes de informar al público.

5)   Establece una “estrategia corporativa de manejo de crisis en medios digitales”

• Crea un “equipo de control de daño social” – Selecciona algunos empleados que ayuden a manejar los problemas de las redes sociales.
• Escucha la respuesta de tu audiencia a tu respuesta – Esto va a ayudar a hacer una estrategia acerca de tu siguiente paso. Tu audiencia va a ser clara si es necesaria mayor explicación.
• Actualiza con frecuencia -  El control de daño social es mas de sólo decir “Estamos trabajando en ello”. Mantén a tu audiencia actualizada en el tema hasta que se resuelva.
• Pide ayuda a tus clientes leales – Si es necesario, es buena idea solicitar a tus clientes mas leales que respondan positivamente a un problema. Eso muchas veces genera mayor credibilidad que sólo dando una respuesta de parte de tu empresa. Sin  embargo, asegúrate de que sus mensajes sean auténticos y además consistentes con el mensaje de tu compañía.

Aplique el poder de Google+ en su mezcla mercadotécnica

Si tiene su propio sitio web o negocio en línea, una página de perfil social eficaz usando Google+ le permitirá explorar todo un mundo nuevo de mercadotecnia en los medios sociales que es no sólo divertido, sino también sencillo y rentable.

• Las publicaciones en Google+ enviadas a “público” obtienen clasificaciones razonablemente buenas en los resultados de búsqueda de Google. La combinación de las características de Google en Google+ y su integración con los buscadores tiene un enorme impacto sobre el lugar en que su compañía aparece en las páginas de resultados de buscadores (SERP).
• Usted puede administrar sus círculos: distribuir a sus clientes en categorías concretas y compartir distintas publicaciones, noticias u ofertas con distintos círculos según sea pertinente. Ésta es una excelente forma de conectarse con sus fans y compartir información con los clientes.
• Los “Hangouts” son otra gran manera de interactuar con sus clientes y colegas. Es un videochat de alta calidad que le permite interactuar cara a cara con sus fans. Esta interacción le permitirá familiarizarse con ellos, responder a preguntas y recibir comentarios en vivo sobre productos y servicios. Los negocios también pueden utilizar los “Hangouts” para hacer videoconferencias o promover actividades y seminarios en vivo entre sus clientes.
• Use la divisa de Google+ para promover su sitio y su página de Google+. La divisa de Google+ enlaza su sitio web con su página de Google+ y hace saber a otras personas que está aquí. Cuando a un visitante le gusta su sitio y hace clic en el icono, se le llevará directamente a su página de Google+ y podrá compartir y seguir sus publicaciones.
• Google+ Direct permite que la gente simplemente añada un ‘+’ antes del nombre de su compañía al buscar en Google e ir directamente a su página de Google+.

• El botón +1 de Google+ es una forma ideal de conseguir que los clientes difundan la información sobre su negocio y su presencia en Google+. También puede conectar los +1 de su sitio web con los +1 de su página de Google+. La gente tiende a confiar en recomendaciones de personas que ya conocen.

Google+ para los negocios es único por cuanto ha borrado las fronteras entre las redes sociales personales como Facebook y las redes de negocios como LinkedIn. Comuníquese con WSI Consultoría Digital para ayudarle a fortalecer su presencia web con el elemento que ha cambiado el juego de los medios sociales: Google+.

¿Su negocio está implicándose con la comunidad de Google+?

Los negocios están empezando a ver el valor de Google+ con la nueva función de Páginas. Las nuevas páginas de marcas de Google+ se parecen a los perfiles de Google+, a excepción del pequeño icono cuadrado que indica que se trata de una página y no de un perfil. Los usuarios pueden agregar marcas a sus círculos, comprobar su información y ver sus fotos. Cuando los usuarios agregan una marca a sus círculos, ayudan a aumentar el recuento de seguidores de esa marca.

¿Qué está esperando? Cree una página para su negocio y aprovéchese de Google+:

• Antes de poder crear una página de Google+ para su negocio, necesita un perfil de Google+. El enlace ‘+Tú’ en el tablero de instrumentos de Gmail lo llevará a la página de creación del perfil.
• Elija una categoría para comenzar. Obtener negocio a nivel local es bueno para las empresas más pequeñas y menos conocidas. El producto o la marca funcionan para compañías y negocios conocidos más grandes. Compañía, institución u organización es principalmente para empresas que no venden directamente algo, especialmente para las que son sin fines de lucro.
• Personalice su página con una fotografía, logotipo y eslogan. Puede continuar con una introducción, información y datos de contacto, y terminar con una tira de cinco fotos distintas.
• Es el momento de empezar a implicarse con la comunidad de Google+. Para su página de empresa, puede crear círculos (redes), empezar a publicar información y noticias a través de su feed. También puede agregar sus detalles de la página de Google+ a su sitio web ya existente y compartirlos mediante otras redes.

Una guía a Google+, la red social más apasionante de la actualidad

El lema oficial de Google+ es “comparte en la web como en la vida real”. Google+ es una red social que opera Google Inc,  con integración a través de diversos productos de Google, entre ellos Google Buzz y Google Profiles. Lanzada en junio de 2011 como versión de prueba, su popularidad ha crecido de modo espectacular. Los avisos de Google+ se publican en las bandejas de entrada de Gmail de los usuarios, de modo que disfrutan de entrega 100% en tiempo real por Gmail. Cuando uno escribe sobre un tema en Google+ y sus amigos de círculos buscan ese tema en Google, sus comentarios y enlaces se muestran automáticamente en la página uno de Google. No hay enlaces referentes ni optimización en el sitio, sólo tráfico libre. Todos estos factores la hacen una plataforma de medios sociales que es muy probable que permanezca en escena y obtenga apoyo creciente.

¿Qué tiene de especial Google Plus?

• Un elemento clave de Google+ es un enfoque en compartir de modo dirigido dentro de subconjuntos de un grupo social (que Google llama ‘Círculos’).
• También hay dentro de Google+ una sección específica para ver, administrar y editar archivos multimedia. Google+ incluye un editor de imágenes, opciones de privacidad y funciones para compartir.
• Los ‘Hangouts’ son la nueva función de chat de grupo de Google. En vez de pedirle directamente a un amigo que se una a un chat de grupo, puede hacer clic en ‘iniciar un hangout’ e instantáneamente estarán solos en una sala de videochat. Al mismo tiempo, se envía un mensaje a sus círculos sociales, informándoles que su amigo está en un ‘hangout’ y que están invitados a unirse.

Prepárese para integrar Google+ en su estrategia de mercadotecnia de Internet. Si estás interesado en una estrategia con Google+, mándanos tus datos a hfenig@wsiconsultoriadigital.com

La reputación es sobre el monitoreo, el análisis y la influencia.

La administración de la reputación en línea aumenta su presencia positiva en la Web al afectar los resultados de los motores de búsqueda. Implica el monitoreo, el análisis y la influencia.

• Evaluar su reputación en línea - Empiece con búsquedas sencillas en buscadores populares como Google, Yahoo, Bing y MSN de su nombre, empresa, marcas, productos, etc. Cuente los resultados. ¡Si tiene más resultados negativos, debe arreglar el problema rápidamente! Incluso si tiene resultados mayormente indiferentes, tiene que hacer algo al respecto. Los usuarios necesitan encontrar algo relevante y positivo acerca de usted para ponerse de su lado.
• Monitoree su reputación en línea - Monitoree lo que se está diciendo en línea. Haga el seguimiento de la publicidad negativa antes de que pueda afectar seriamente los posicionamientos de búsqueda. Utilice los sistemas de monitoreo de Internet como Google y Yahoo Alerts para seguir las noticias, Feedster y Technorati para monitorear blogs y otras herramientas gratuitas en línea para informarse de datos sobre su marca.
• Analice lo que se está diciendo sobre usted - ¡Son importantes los comentarios tanto positivos como negativos! ¿En qué falló su comunicación? ¿Respondió positivamente a los comentarios de los consumidores? ¿Es usted proactivo respecto de las medidas positivas que tomó? ¿Está aceptando las críticas en silencio o está haciendo un intento por mejorar? No se puede complacer a todos, pero es necesario satisfacer a una gran cantidad de gente que importa.
• Influir en la reputación en línea - Influya en su reputación en línea con una combinación de mercadotecnia, relaciones públicas y optimización para motores de búsqueda. Mejore su reputación en línea mediante la construcción de una reputación positiva. Prevenga cualquier problema potencial para su reputación respondiendo de manera constructiva a la retroalimentación negativa.

La ARL mantiene altos posicionamientos SEO, ofrece exposición efectiva y positiva a su marca, impulsa la información negativa hacia abajo en el posicionamiento en los buscadores, aumenta la transparencia y la comunicación entre el consumidor y usted, y le ayuda a mejorar sus niveles de servicio al cliente.

La ARL parece simple, pero requiere experiencia para ponerse en práctica y estar al día. Comunicate con nosotros hfenig@wsiconsultoriadigital.com o al 5552931743 para obtener más información y obtener apoyo en la implementación de su propio sistema de Administración de la Reputación en Línea.

Crear una impresión positiva de marca en Internet

Se puede tener un producto o servicio fantásticos, y una buena marca con sus clientes ya existentes. Pero cuando los clientes potenciales, usuarios o empleados buscan en Internet, ¿qué ven? ¿Reseñas halagadoras, sitios de odio o ninguna mención en absoluto? ¿O hay una noticia contando la historia de su increíble crecimiento en la industria? ¡Ésta es la reputación en línea! La administración de la reputación en línea implica el manejo de los motores de búsqueda para proteger y mejorar la reputación de la marca de las empresas en línea.

Cuando la gente revisa la presencia en línea, no sólo encuentran los sitios web. Encuentran sitios de reseñas de clientes, blogs, grupos de discusión, comentarios en los medios sociales y clasificaciones. ¿Todo lo que ven arroja una luz positiva sobre los negocios?

Para darse cuenta de cómo ésto funciona les mencionamos algunos hechos sólidos acerca de la reputación en línea:

• Consumidores, socios comerciales, accionistas, comercializadores, periodistas, posibles empleadores, compañeros de trabajo, contactos personales y otros se preocupan por su reputación en línea. ¡Y usted también debería hacerlo!
• Personas de todo tipo hacen uso de los motores de búsqueda para investigar y recopilar información, de modo que puedan tomar decisiones informadas. La información negativa sobre las marcas puede dar lugar en última instancia a problemas en muchas áreas tales como ventas, relaciones con inversionistas, reclutamiento, finanzas, imagen y reputación. En otras palabras, daños a la reputación de marca.
• El mundo en línea está entrelazado por buscadores, redes sociales y blogs. Lo que dice uno puede ser escuchado por millones (una buena palabra o una negativa). Los comentarios positivos tienen más peso entre los consumidores. Una reputación positiva atrae confianza, autoconfianza y ventas.
• La reputación personal importa. Aquí tenemos un ejemplo: Una búsqueda del Fondo Monetario Internacional (FMI) el 15 de mayo 2011 mostró entre los principales resultados de la búsqueda, “El jefe del FMI, Dominique Strauss-Kahn, acusado de intento de violación de un ama de llaves en un hotel de Manhattan”. ¡Su reputación personal también afecta a la marca!
• La administración de su reputación en línea no es promoción, es un medio de defensa. Si no controla su marca en línea, alguien más lo hará. Usted no puede controlar las percepciones… pero ciertamente puede influir en ellas. Éstas son algunas maneras de poner los medios sociales a trabajar para mejorar su lealtad de marca de modo que los clientes deseen promocionar a su empresa de una manera positiva.

Si tienes alguna necesidad de manejo de reputación en línea con mucho gusto estamos a tus órdenes, nos puedes mandar un mail a hfenig@wsiconsultoriadigital.com o llamarnos al 5552931743.